美容師としてお客様の期待に応えるために一番大切なのは、技術力。
しかし、技術ばかりでコミュニケーション能力が欠けているとリピートしてもらえないケースも少なくありません。
お客様の中にはヘアスタイルを変えたり髪のお悩みを解決しにきたりするだけでなく、美容師との会話を求めてやってくる方もいるからです。
本記事ではお客様と話すときのポイントや困ったときに使える話題の例、会話力を向上させるためのコツなどをお伝えします。
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美容師とお客様の会話のポイント
会話があまり続かないと2回目の来店につながらないことがあります。
逆に会話が弾んだように感じても、実は不快に思われているとクレームや悪い口コミが発生するケースも。
まずは美容師がお客様との会話を弾ませ、心地いいコミュニケーションをとるためのポイントや会話中に意識すべきことをお伝えします。
お客様の求める施術はもちろん、お客様を笑顔にできるような接客を目指しましょう。
会話量は各お客様の希望に合わせる
サロンに行くお客様の中には「いろんな会話を楽しみたい」という方もいれば、「なるべく話したくない」という方もいます。
すべてのお客様に対して同じように会話をするのではなく、空気を読んで判断することが大切です。
“空気を読む”というと難しく感じるかもしれませんが、“お客様の様子を観察して気遣う”ということ。
例えばウトウト居眠りをしたりすぐに雑誌を読み始めたりするお客様は、必要最低限の会話だけを望んでいるケースが多いでしょう。
決して担当美容師が嫌われているというわけではないので、無理に話しかけずに過ごしやすい環境づくりに徹するのが◎
逆に鏡越しにずっとこちらを見ているお客様や雑誌を渡しても読んでいない方は、喋りかけてほしい場合が多いです。
話したくても自分から話を切り出せないお客様もいるため、後述する会話のネタを投げかけてみましょう。
このように声には出さないさまざまなサインをキャッチし、お客様それぞれの気持ちを見極めて対応するようにしてください。
自分ばかり話しすぎない
お客様の会話において、一生懸命話題を探して楽しませようと思う美容師さんも多いかもしれません。
しかし大切なのは一方的な話ではなく会話のキャッチボール。
人は聞くよりも話す方がストレス解消になるため、自分の話を聞いてほしいお客様も多いです。
お客様の話をさえぎって自分の話ばかりしたり、否定して自分の意見を通したりするのはNG。
話し上手ではなく聞き上手に徹することを意識して、お客様に話してもらうようにしましょう。
新しく担当するお客様や話したいけれど何を話そうか迷っていそうなお客様には、相手が話しやすいように自分から話題を振ると◎
自分の好きなことや最近話題になっていることなどを投げかけてみて、「◯◯さんはいかがですか？」と質問を振ることでお客様が話しやすくなります。
自分から話しかけて、お客様が心を開いてくれているなと感じたら、話題の軸をお客様に移すといいですよ。
パーソナルな会話ネタは控える
お客様に話題を振る際は恋愛や結婚、住んでいる場所などプライベートすぎる内容は控えたほうがいいでしょう。
特に結婚や子どもの有無はお客様によっては触れてほしくないケースや失礼にあたるケースがあります。
年齢や外見から憶測で「この話題はOKだろう」と判断するのは危険です。
パーソナルな話題は直球で聞くのではなく、関連する話題を振ることで見えてくることも。
休日の過ごし方や趣味を質問すると、その回答から家族構成や生活スタイルなどの情報を収集できますよ。
政治・宗教・スポーツの話題は避ける
会話のタブーを『3S』と表現することがあります。
美容室での会話に限らず、『政治』『宗教』『スポーツ』はさまざまな思想や派閥が存在し、デリケートな話題なので話さないほうがいいしょう。
担当のお客様が大丈夫でも、他のお客様に聞こえてしまい不快にさせる可能性もあります。
サロンは不特定多数の方が来店する場所。
誰も気分を害することのない、居心地のいい環境づくりが大切です。
美容やヘアケアに関する知識をひけらかさない
美容師の中にはヘアケアや美容に関しての知識が豊富で、自信を持っている方も少なくないでしょう。
お客様に美しくなってほしい一心で熱心にその知識を伝えようとする方がいますが、お客様によっては「自慢話をされた」「長々と知識をひけらかされた」と感じる場合もあります。
例えば「前回のトリートメントのあと友達に褒められたんです」と話してくださったお客様に対しては、成分などのウンチクを話すのではなく、継続できるホームケアの話や嬉しい気持ちに寄り添うような相槌が◎
美容師同士で盛り上がる会話とお客様と話して盛り上がる会話は異なります。
一方的に話すことは控え、詳細や専門的な話は質問されたら答える程度に留めましょう。
お客様の反応を見ながら話題を選ぶ
問題なのは、会話自体はしたい素振りを見せているのに「ぴったりな話題が見つからない」ときです。よくある失敗が、特にお客様の興味がない話題を引っ張ってしまってストレスを与えてしまうケースです。お客様から「あの美容師とは話が合わなかった」と思われたら、リピートされる可能性が減ってしまいます。そこで、会話は臨機応変に切り替えていく柔軟性を持ちましょう。ある話題に対してお客様のリアクションが薄かったら、すぐに変えたほうがお客様も楽です。
お客様の関心が薄いサインとして「自分の意見を言わない」「相槌が多くなる」「質問をしてこない」などが挙げられます。また、会話が上手くかみ合わないときもお客様が「しっかり話を聞いていない」可能性を疑いましょう。とはいえ、急に180度違う話題が振られてもお客様に違和感を与えます。話題を変えるときは、「ちょっと前髪を切りますね」という風に作業の経過を告げるなどして「クッション」を挟みます。そして、空気が変わり会話が途切れたところで違う話題を振ります。
美容師がお客様と楽しく話せる会話ネタ5選
お客様の年代・性別や性格によって盛り上がりやすい話題は異なります。
初めて担当するお客様や普段接することの少ないタイプのお客様が来店された場合、どのような話題を振ればいいか困ることもありますよね。
そこで、続いては鉄板の話題を5つご紹介します。
会話に詰まったらぜひ思い出してくださいね♪
趣味や休日の過ごし方
どの世代のお客様にも投げかけやすいのが趣味や休日の過ごし方に関する話題。
漫画やアニメ、旅行やレジャーなど、お客様の趣味＝好きなことについては積極的に話してくれる方が多いです。
自分自身がそのジャンルに詳しくなくても、気になったことを質問していくだけで楽しく会話できます。
趣味がないお客様の場合は学生時代にハマっていたことや今後チャレンジしてみたいことなど、現在だけでなく過去や未来に広げてもOK！
また、休日についてはまずは自分がどんな過ごし方をしているのか軽く話し、続いてお客様に質問するといいでしょう。
回答に困っている様子であれば、「アウトドア派かインドア派か？」など簡単に答えられる質問から広げる方法がおすすめです。
仕事・職業や学校のこと
お客様の仕事・職業は提供するヘアスタイルにも関わることなので、カウンセリングの意味も込めて聞き出したいところ。
社会人のお客様には何系の仕事をしているのか、どんな働き方をしているのか質問してみましょう。
仕事に関する話題で新しい情報を知ることで、他のお客様と話すときにも役立ちますよ。
ただし、お客様によっては休日に仕事の話をしたくないタイプの方もいらっしゃいます。
話題を振ったときの反応を見て判断してくださいね。
社会人でなく学生のお客様なら学校や部活動、宿題や塾、習い事などの話題が◎
自分が過去に経験したことを思い出してみると、質問したり話題を膨らませたりできるはずです。
美容や健康に関する話題
美容室にくるお客様はヘアスタイルに加え、スキンケアやコスメなど美容に関心の高い方が多いです。
お客様のホームケア方法や通っている美容系サロンの話題など、いろいろと聞き出してみましょう。
美容師は美容に携わるプロですが、先述のとおり自分の知識をアピールする会話は控え、あくまでもお客様に教えてもらうスタイルで会話するのが吉。
ヘアスタイルに関してお客様から髪のお悩みやケア方法で困っていることなどの質問・相談があった場合は、適切に答えるとよいでしょう。
高齢のお客様の場合は健康ネタも鉄板です。
身体にいい食材やおすすめの運動法、話題の健康法などの情報を知っていると話を盛り上げることができます。
食・グルメの話題
食やグルメに関する話題は性別や世代を問わず盛り上がれるネタです。
最近食べて美味しかったもの、手作りした料理、お気に入りのお店、もらったお土産、コンビニグルメ…などなど、人によってさまざまな方向性で会話を楽しめます。
地域密着型のサロンなら、サロン周辺の飲食店の話がおすすめ。
お気に入りのお店を紹介しあえば、次回来店時の会話のネタにもなります。
入社したてやその地域に引っ越したての美容師さんなら、逆にお客様に教えてもらうといいですよ♪
時事ネタやトレンドについて
若い世代のお客様なら流行っているもの・コト、SNSで話題の商品や人物、学校や友人の間での流行りなどトレンドに関する話題が◎
こちらがトレンドに疎くてもお客様から教えてもらうことができ、他のお客様との会話にも使えます。
また、もう少し上の年代であればテレビでやっている時事ネタやニュース、ゴシップの話題も話しやすいです。
さまざまな世代のお客様が来店されるサロンだと情報収集の範囲が広くて難しいかもしれませんが、通勤中や休憩中にスマホからニュースサイトをチェックするなど会話のネタを集めましょう。
美容師が会話力をアップする4つの方法
美容師のスキルのうち、コミュニケーション能力は非常に大切なスキルのひとつ。
さまざまなことに興味を持って会話の引き出しを増やすこと、アンテナを張って会話ネタを集めること、お客様に気持ちよく話していただくことが重要です。
最後に、会話力を上げるためのポイントをいくつかお伝えします。
日常生活の中で話題づくりを意識する
必ずしも変わった話題を取り上げる必要はなく、日常生活の中にあるちょっとした気づきや雑学に関する話でもOKです。
例えば「あくびが出そうなときは上唇を舐めると止まりますよ」など一見くだらない話題でも、クスリと笑ってもらえたりするもの。
また、お客様のことをまだよく知らない段階でも気軽に楽しめます。
日常生活の中で思わず自分が「へぇ～！」「知らなかった」「面白い」と思ったことを覚えておくだけで、お客様との会話のネタになります。
「どんな会話をしよう」と無理に考えなくても、コミュニケーションを自然に楽しめるようになるでしょう。
積極的に情報収集する
お客様とのコミュニケーションでは話すよりも聞き役に徹するほうがよい、とお伝えしました。
しかし会話が途切れたときのために、自分から話せる引き出しが多いほうが安心して接客できますよね。
テレビやニュースサイト、SNSや雑誌、新聞などのメディアを積極的に利用することをおすすめします。
また、お客様やサロンのスタッフから聞いた話を「他のお客様から聞いたんですけど〜」とお客様に話す手も。
「知らないから教えてほしい」というスタンスでお客様と会話をするケースもありますが、同じくらい知識のある美容師と話したいお客様もいます。
どんな話題でもある程度対応できるように、いろんなジャンルの情報を幅広くチェックしておきましょう。
お客様と話した内容をメモする
日々多くのお客様を担当していると、それぞれのお客様と何を話したのか忘れてしまいますよね。
自分にとっては1対100の接客でも、お客様にとっては1対1。
前回話したことを再来店時に美容師から投げかけられることで「覚えてもらえている！」と満足度が上がるお客様は多いです。
逆に同じことを何度も聞いてしまうと失礼にあたります。
頭の中だけに留めておくには限界があるので、カルテや手帳にメモを残すようにしましょう。
お子様の性別や仕事の内容、好みのヘアスタイル、提供した施術の内容、提案・アドバイスしたことなどの情報を記録して次の会話につなげてみてください。
たくさんの話題を話すより1つの話題を掘り下げる
会話が苦手な美容師さんの中には「とにかくたくさん話しかけなくては」と思い込んでいる方もいらっしゃいます。
お客様との会話では数より質を意識してみてください。
たくさんの話題を振るよりも1つの話題を掘り下げることを意識してみると、トークスキルに自信がなくてもスムーズに会話できるようになりますよ。
例えば「そのアイシャドウの色かわいいですね！」という入り口から初めて、「どこのブランドですか？」「どうやってメイク方法学ばれているんですか？」「流行ってるメイクがあれば教えてほしいです」という風につなげていきます。
ただし、ずっと質問ばかり繰り返すと尋問のような会話になってしまうので、相手の話が途切れたり答えたくなさそうだったりした場合は話題を変えるといいでしょう。
まとめ
施術中に話したいかどうかはお客様によってそれぞれ違います。
どちらのタイプか見極めたうえで、会話を楽しみたいお客様にはお互い楽しめる話題を振るのが◎
接客時に困らないように話題集めや会話力磨きを日頃から意識して行うようにしましょう。
もちろん、しっかりとご希望通りのヘアスタイルを提供できることも大切ですよ♪
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