コンビニよりも美容室が多いこの時代に、『この美容室に行ってみたい！』と思い来店して頂き、そして『また来たい！』と思って頂けるということは本当に有難いことです。
お客様も『いいお店に出会いたい！』と思っています。
その一方で、『もう来なくていいかな』『次は別のところにしよう』とせっかく来たのに満足していないお客様がいることも事実。
では、お客様はどんな時に『また利用したい！』または『お店を変えたいな。。』と思うのでしょうか？
リクルートが発表している調査結果をもとに紹介していきます。
参考記事：【ホットペッパービューティアカデミー】調査トピックス／顧客満足調査（MOT）
来店前の意思決定につながる瞬間
まずは広告やホームページを見て『ここへ行ってみたい！』と思ってもらわなければ、もちろん来店には繋がりません。
お客様は美容室を探すときどこを見て『行ってみたいな！』と思っているのでしょうか？
【その１】口コミがいい
お客様が選ぶ材料として一番見ているのはやはり口コミです。
どれだけお店がいいところを紹介したとしても、それがお客様にとってメリットかどうかは来て頂かないとわかりません。
それが、一番わかりやすくお客様目線で書かれているのが口コミです。
そして、口コミに対して丁寧に返信をしているということが大切です。
たとえ悪い口コミがあったとしても丁寧に返信されているとお客様はいい印象に変わるかもしれません。
日頃からどの口コミに対しても丁寧に返信しておくことが大切です。
【その２】クーポンの種類が充実している、わかりやすい
お客様はこんな髪型にしたいとイメージは出来ていても、そのイメージ通りになるコースはどれなのかがわかりません。
そこで、たくさん種類があり、尚且つわかりやすいコース表示だと選択しやすくなります。
お客様はネットを開いていて予約を取ろうとしていても、何かの拍子にネットから離れます。
そして、その次、スマホを開いた時にまたあなたのお店のページに帰って来てくれるということは難しいでしょう。
悩んでいる時間を作ってしまうと予約率は下がるので、わかりやすく決めやすいコース作りが大切になって来ます。
【その３】ネット予約ができる、予約しやすい
空き時間、予約時間がパッとみてわかりやすい方が予約率は上がります。
ネットでの予約管理を活用すれば、お店側も予約被り・キャンセル・消し忘れなどのミスを減らすことができ、お客様に迷惑を掛ける可能性が下がります。
お客様の手間を取らせないためにも、予約がしやすく、管理しやすい方法をとりましょう。
来店前に店を変えたいと思う瞬間とは？
では、次に来店後『店を変えたい』と思う瞬間はどこにあるのでしょう？
【その１】口コミが悪い
口コミがいいお店に行きたいということは、もちろん悪いお店には行きたくありません。
評価が低い時点でお店のページから離脱してしまうでしょう。
評価が高いのに１件だけ悪い口コミがある場合などは、返信を丁寧にしておくことが大事になります。
良い口コミを集めるためにも日頃からサロンワークを徹底しておきましょう。
【その２】クーポンメニューが少ない・わかりにくい・高い
クーポンが多すぎても選びにくくなりますが、ある程度お客様が自分に合ったメニューを選べるようにしておきましょう。
特に、初めて来店するお店のクーポンが高いお値段だと来店しにくくなります。
クーポンの種類はある程度豊富にしておき、来店しやすい値段のクーポンを作っておくと予約率が上がります。
その中で高いクーポンが少しあってもいいですね。
来店前の行動について男女間に差はあるのか？
では、意思決定の瞬間に男女の差はあるのでしょうか？
結論としては、男女の違いはそれほどないのですが、大きく違うところが一点ありました。
それは、
男性は、選ぶ基準として家から近いかどうか。を重要視している点です。
女性は、色々調べてみて何件か行ってみて決めるという方も多いと思いますが、男性は家から近いところというだけで決めてしまう方が４割近くいるという調査結果でした。
近いと言っても近くにライバル店はあると思うので、その地域で男性のお客様を集めるための広告、コンテンツがあるといいかもしれませんね。
来店後にお客様が満足する瞬間は？
【その１】接客が良かった時
意外かもしれませんが、お客様が満足する瞬間というのは技術よりも接客面という調査結果が出ていました。
美容室に行くとメニューにもよりますが１時間程度は滞在することになります。
その中でスタッフの人と話しする場面はたくさんあり、そこで接客が下手だと大きなストレスになってしまいます。
接客に手を抜くと『もうこのお店は嫌だ』と思われてしまうかもしれません。
そして、コミュニケーションを取る中でその方がどんな髪型にしたいか、どんな雰囲気が好きかなども聞き出すことができます。
お客様はしたい髪型があっても上手く伝えることができていないかもしれません。
上手にコミュニケーションを取りお客様の望むヘアスタイルにするためにもコミュニケーションは必須となって来ます。
接客が丁寧、気遣いが出来る、話が上手など接客面はリピートして頂くためには強化しておきたい部分です。
【その２】技術がいい
技術ももちろん大切です。
当たり前の前提ですが、お客様は自分でカットすることが出来ないから美容室に来ています。
イメージの姿にしてもらうために来ているので、イメージ通りになる＝当たり前と思われているかもしれません。
ですので、満足度という点では、いい技術を提供した上で、そこからプラスαの何か（接客やサービスなど）があることでお客様は『次もこのお店に来たい！』と思うのかもしれません。
店を変えたいと思う瞬間とは？
【その１】技術が下手
技術は上手くて当たり前。という感覚を持っている一方、望むヘアスタイルにならなかったり技術が下手な場合、シビアに判断されます。
最悪の場合、もう二度とお金を払ってまでそのお店に来たいとは思わなくなるでしょう。
再度、来店して頂く為には、技術が良いことは必須になってきます。
【その２】接客の質が悪い
やはり接客の質が悪いお店にもう一度行きたいとは思いませんよね。
喋っていたいお客様、いたくないお客様など雰囲気を見て判断すると思いますが、これは意外と難しいことだったりします。
ただ、他にもコミュニケーションが雑だったり、スタッフ同士が話している、謝罪がない、店内が汚いなどお仕事をする上で当たり前のことは出来るはずです。
こんな当たり前に出来ることでお客様を逃してしまうことはとても勿体無いと思います。
最低限の接客の質はクリアしておきたいところです。
来店後の行動に男女間に差はあるのか？
男女ともに、接客面がいいことや技術面などでも効果が持続するかどうかというのは大きなポイントですが、
男性は、希望の予約の日にちが取りずらい、料金の明細やメニューがわかりにくいなども大きく減点のポイントとなるようです。
女性は、多少遠くても高くても良いところだと行きたいと思う傾向にありますが、男性はより近くで、自分の都合が良い時に行きやすい場所を求めているのかもしれません。
まとめ
いかがでしょうか？
お客様がまた来たいと思う瞬間・もう来たく無いと思う瞬間というテーマでまとめていきました。
今回、紹介したデータはホットペッパーが無料で掲載している情報に詳しく記されています。
ここで紹介した内容以外にも様々な視点のデータが集まっているので是非クライアントワークの参考にしてみてください。
私たちキレイビズも美容室に欠かせない『人材の紹介』を通じてサロンの経営が良くなることを願い、支援しています。
何かご不明な点がございましたら、担当のエージェントが親身にご相談に乗りますのでお気軽にお問い合わせください。
